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建设银行“以客户为中心”理念深入 客户服务渠道全面拓展
2017-08-10 12:41
来源:未知
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  回首过去,个人业务的发展历程,是一个紧跟时代、锐意进取、创新变革的前进史,是个人业务工作者勤于思考、艰辛劳作、勇于突破的奋斗史。面对复杂困难的市场和日趋激烈的同业竞争,个人业务稳中求进,经营管理不断强化,发展能力不断提升。个人业务将继续秉承“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,深入贯彻落实“综合性、多功能和集约化”发展战略,紧跟市场,加快转型,提升能力,推动个人业务在建行发展史上再谱华章!

  进入21世纪,建行逐渐确立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念,网点服务形式不断革新。2006年,建行在同业率先启动零售网点转型工作,参照国际先进零售银行运作模式,推进网点功能由核算交易型向营销服务型转变。

  建行开办居民储蓄业务之初,尽管只有储蓄柜台这一种服务形式,但十分重视优质服务工作,奉行“服务第一、储户至上”的原则,建立“梯形服务”机制,服务质量和水平迅速提高。1994年,建行推出“储蓄柜员制”,对柜面服务形式变革产生深远影响;同期推出了《储蓄员工岗位守则》、“三项承诺”、“一米线服务”等措施,为储户提供了统一有序的服务氛围。

  随着信息技术不断发展,建行也在自助渠道、电话银行方面加快建设步伐,提供更便捷、更人性化的客户接触渠道。1992年,建行在广东布放了第一台取款机,1997年在同业中率先建立了自助银行;在经历了1992-2005年稳步推进、2006-2010年加快发展、2011-2013年大力投放三个时期之后,建行现金类自助设备规模近7万台,投入运营自助银行近2万家,交易量为柜面的2.8倍。自助渠道从最初“缓解网点排队压力”成长为重要的零售分销渠道。2005年,建行成立首家总行直属电话银行中心(成都中心),经过8年的发展壮大,目前已设立6家直属中心。电话银行业务由最初的仅向客户提供咨询和投诉等呼入服务扩展到目前呼入与呼出业务并重、提供7×24综合金融服务,全行电线亿,逐渐拓展为由电话、短信及互联网在线等组成的全天候综合网络服务平台。

  网点转型采取优化流程、角色清分、大堂制胜、网点、等措施,确立“五岗位一角色”的分工,重新设置网点空间布局和功能分区,统一网点视觉形象,实现了网点营销服务流程的标准化和规范化,被为是中国银行业中最广泛、最深刻、最成功的变革。

  转型后客户平均等候时间下降35%,产品销售的时间增长67%,交易效率提高近39%。2009年开始推广针对富裕客户服务提升的二代转型,推动VIP客户服务模式向“客户需求驱动型”转变。

  人工物理网点是银行服务的基础渠道,也是建行开办储蓄业务时的唯一渠道。1993年底,建行基本完成了储蓄网点的布局;此后,随着全行战略演进,零售网点数量不断调整,经历了由下降到上升的过程,网点建设和以集约化经营、提高网点单产作为重点,选址布局逐步优化,内部功能分区更加合理,有力支持了网点转型,在构建温馨、改善客户体验上获得一致好评。

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