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城市燃气经营企业的“大客服”理念
2017-07-31 02:44
来源:未知
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  [4]李辉.服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究(博士学位论文)[D].上海:复旦大学,2011:21-23.

  提起中油中泰燃气投资集团,大家并不陌生,但是把他与新政策、新技术、新产品、新面貌联系起来却不多见,通过这次…

  21世纪是服务经济的时代,企业间的竞争最终是服务的竞争。随着城市燃气的不断普及,城市燃气经营企业的客户数量快速增长,客户需求日新月异,关注客户的感受、满足客户的需求、赢得客户的忠诚是每一家城市燃气经营企业运营和管理的指导方针。客户服务是城市燃气经营企业的核心工作,是城市燃气经营企业转型升级的突破口。跟一般的产品相比,燃气经营企业的客户服务具有以下特征。

  [1]彭岚,舒伯阳.服务创新与企业价值成长[J].会计论坛,2009(1):57-68.

  ②在职业培训中实现价值传递,提升员工的品牌理念和服务能力,提高工作效率;

  服务接触是判断客户对服务的、客户需求是否得到满足、客户对服务质量评价优劣的关键时刻,要实现客户服务的转型升级,首先应当从服务接触这一关键点开始分析。

  分析城市燃气经营企业的特殊性以及客户服务特征和关系的基础上,提出城市燃气经营企业的理念,阐述其基本内涵。以风险为导向的安全管理,以客户需求为导向的服务管理,以价值传递为径的企业文化建设为

  “大客服”理念正是在这样的基础上提出,以企业的运营和管理为视角,通过理念的提升弥补现有和流程的不足。“大客服”理念是指城市燃气经营企业的每一个岗位和环节都属于客户服务的范畴,无论是否直接与客户接触,每一个员工、班组和部门都应当树立为客户服务的意识,以客户服务为中心,将有限的企业资源高度集中、有机整合、科学配置,形成合力以营造最好的客户体验。

  ②将客户需求信息进行分类归纳,结合不同客户群的关注焦点,从合、时效性、可行性等多方面进行分析;

  产品和服务是市场竞争的主线,而客户是企业提供产品和服务的对象,“大客服”理念强调企业是客户导向型服务组织。城市燃气的特殊性要求企业能够安全地为客户供气,并提供长期稳定优质的服务。因此,安全供气和优质服务是企业经营管理的两条主线,也是企业在市场竞争中实现和发展的保障。“大客服”理念在经营管理中的实现方式见图4。

  “大客服”理念要求城市燃气经营企业明确价值成长的核心目标,并以此为衡量标准,加强对服务价值链中的每一项因素的关注,不断优化内部的业务流程,改进客户服务体系。企业只有在内部沟通中实现客户导向,才能在服务接触中传递客户导向,从而赢得客户的满意和忠诚。

  ③通过对各级风险因素的安全风险评价,查找公司应急处置重点环节和薄弱环节,提高应急处置能力;

  ④客户服务的质量取决于具体服务的员工,不同员工的服务水平和发挥情况存在差异,城市燃气经营企业难以统一服务的质量和标准[2]。

  ⑤建立并持续完善安全风险管理模式,对安全风险评价及安全风险管理系统进行持续完善,最终建立以风险为导向的管道燃气安全管理体系。

  客户对城市燃气经营企业的需求主要是用气安全和服务满意,在服务传递的过程中,客户希望控务接触的进程使其获得更好的服务和更多的利益。员工的服务质量取决于其服务能力和服务态度,良好的职业培训可以提高员工的服务能力,对薪酬待遇的满意会让员工态度更加积极,并在服务传递的过程中向客户传递这种积极的情绪,对提升客户的满意度有积极的影响。城市燃气经营企业以效益为目标,通过和流程来管理提供服务的员工,从而提高服务传递的效率,提升企业的经济效益。但统一的和流程可能员工的自主权,导致服务缺乏个性化和针对性,从而造成客户满意度下降。

  员工不仅是为客户提供服务的工作人员,而且是向客户有效企业品牌信息和品牌形象的使者[4]。“大客服”理念要求企业不仅要追求客户满意,对外要创造温馨舒适的服务,为客户提供最优质的服务,还要致力于实现员工满意,对内要营造温馨和谐的工作氛围,将企业建设成为员工快乐成长的家园。

  产品和服务是市场发展的主线,而客户是这两条主线的交汇点。客户是企业提供产品和服务的对象,也是企业赖以和发展的基础。在市场经济的天然约束下,在供需双方的交换行为中,城市燃气经营企业必须从客户身上发掘价值、获取利润,才能在市场竞争中实现和发展。因此,和多数企业一样,营利性是城市燃气企业最基本的特征。

  ②通过对各级风险因素的安全风险评价,分析并优化企业在安全管理方面的资源配置;

  ①通过公司会议、内部刊物、内部网络等方式“大客服”理念,促使员工逐渐树立起品牌意识和服务意识,营造新的企业文化氛围;

  “大客服”理念是对服务运行理念的创新,并通过简明的服务概念向员工传递科学的服务价值观。因此,城市燃气经营企业应当积极推进“大客服”理一念在企业内部的,以价值传递为径加强企业文化建设,从而实现品牌内化,具体可以通过以下途径。

  工商红盾网站注册标号: 296号机关备案编号:市海淀1101081633

  [2]JAMES A F,MONA J F.服务管理运作、战略与信息技术[M].张金成,范秀成,杨坤,译.:机械工业出版社,2013:187-198.

  公用事业,服务为本。服务的目的是满足客户需求,创造符合客户期望的美好生活。优质服务必须以客户需求为导向,不断调整服务内容,满足客户的期望,让客户对服务产生认同,从而继续支持和购买企业提供的服务内容。

  ①根据安全风险评价的结果,制定相应的隐患整治措施,从前期预防、过程控制到后期处置全过程消除和降低安全风险;

  城市燃气关系到城市居民的人身安全和生活质量,关系到城市、经济和社会的可持续发展,城市燃气行业已成为国民经济中具有先导性、全局性的基础产业。

  在客户服务过程中,一线员工的表现将直接影响客户对服务质量的,直接影响客户对公司的评价。职能部门和后台岗位的员工虽然较少甚至没有机会与客户直接接触,但其是否具有较强的客户服务意识,是否能为一线的服务人员提供最有效率的支持,将影响到整个企业的服务质量。可见,每一位员工都在直接或者间接地影响公司的品牌形象。因此,“大客服”理念包含两层含义。

  企业的资源和能力有限,其经营管理活动必须有明确的方向。客户需求是企业生产经营活动的中心和出发点,企业要在市场中实现和发展,就应当尽最大努力满足客户的需求。如果企业内部缺乏为客户服务的意识,或者员工的行为不能体现客户导向,将影响企业整体服务能力的提高。

  ②客户主动参与服务过程,服务是其发生在服务设施中的体验,这要求城市燃气经营企业必须重视服务和服务过程的改善;

  但是,由于行业和产品的特殊性,城市燃气经营企业具有不同于一般企业的属性,而客户对城市燃气的需求也不同于一般的产品。因此,城市燃气经营企业要实现企业的转型升级,需要结合行业和产品的特点。跟一般的企业相比,城市燃气经营企业具有以下特点。

  互联网信息服务许可证号: 京ICP证020082号 广告经营许可证: 京海工商广字第0410号

  树立“大客服”理念的目的在于明确企业的服务属性和客户导向,并以此为指导进行内部的资源整合和业务梳理,提高城市燃气经营企业的内部运行效率,提升客户服务质量,赢得客户的满意和忠诚,从而实现企业的价值成长。在“大客服”理念的指导下,后勤服务一线,一线服务客户,在整体上形成一个高效的服务价值链。“大客服”理念下的服务价值链分析见图3。

  城市燃气具有易燃、易爆的特性,在储存、输配、经营和使用过程中一旦发生泄漏容易造成燃烧、爆炸事故,危及人民生命财产安全和社会公共安全。随着天然气时代的到来,天然气的普及率和使用量增长非常迅速,但每年由于人为原因引发的燃气事故造成的财产损失十分惊人,确保供气安全是城市燃气经营企业最重要的,也是客户对城市燃气经营企业最基本的需求。

  中国土木工程学会燃气分会信息化专业委员会——第七届年会正式通知暨会议征文通知

  [3]徐国强,郭政.服务接触理论及其在服务质量测评中的应用[J].中国质量,2009(9):38-39.

  企业的利润增长主要来自客户,客户满意赢得客户忠诚,从而驱动企业价值成长。因此,作为服务型企业,城市燃气经营企业应当是客户导向型服务组织。当前许多城市燃气经营企业已发展成为企业集团,为提高客户服务效率,企业内部的输配、工程、监理等机构应当全力支持一线的客服机构,客服机构中的职能部门和后台岗位应当支持一线的服务人员的工作,在内部管理中实现客户导向,才能在服务传递中实现客户导向,从而赢得客户的满意和忠诚。

  “大客服”理念针对全体员工提出,通过全员树立“大客服”理念,营造全方位的为客户服务的工作氛围,实现客户服务效率和水平的全面提高。

  ③与员工充分分享公司发展的,员工对所在的组织满意,才能对企业的品牌产生内在的认同和忠诚,积极为企业创造品牌价值。

  ④建立服务管理定期评价机制,实行动态化管理,持续对客户需求变化及时做出调整,不断提升服务能力和水平,服务模式始终围绕客户需求实施和完善。

  在城市燃气经营企业的客户服务工作中,客户服务主要涉及三个主体:接受服务的客户、提供服务的员工和城市燃气经营企业。每一次服务接触都是客户对服务质量优劣评价的关键时刻,三个主体对服务过程具有不同程度的影响,并可能存在冲突,因此,需要对客户服务中的关系进行分析,为客户服务的转型升级提供依据。客户服务中的三方关系分析见图1。

  每一个组织都有服务的,因为能够满足人类的需求而实现和发展。作为营利性组织,企业更是如此。企业之间的竞争归根到底是服务的竞争,城市燃气经营企业的“大客服”理念是对客户服务管理和运营的创新,要求企业将客户需求作为企业行为的导向,将员工作为企业品牌关系的主体,并将企业逐步建设成为客户导向型服务组织。

  如何在满足用气需求的同时安全供气,是城市燃气经营企业的课题。以风险为导向的安全管理,就是基于城市燃气的行业特性,在为客户供气的过程中,树立以风险为导向的安全管理理念,通过安全风险识别和分析建立风险评估模型,定期对公司安全状况进行全面系统评估,根据安全风险评估等级制定安全管理措施,合理配置资源。

  城市燃气的消费存在需求高峰和低谷,每天的不同时段用气量差别较大,每年的不同季节用气也不均匀,这种需求的不均匀性要求燃气企业科学设计其生产能力,做好储气调峰以燃气的不间断供应,同时要进行资源的有效配置和合理利用,企业的服务能力能够满足高峰期的客户需求。

  结合安全生产的实践情况,城市燃气经营企业可以尝试以风险为导向,构筑安全管理的防线。

  树立“大客服”理念,有利于推动城市燃气经营企业将有限的企业资源进行高度集中、有机整合、科学配置,形成合力以营造更好的客户体验,逐步将企业建设成为客户导向型服务组织,从而驱动企业持续健康地成长。同时,为人服务是社会组织的共同,如何在服务运行和管理中实现突破和创新是每一个组织都要面对的问题,希望“大客服”理念能够对此提供借鉴和参考。

  R.B.Chase最早提出了“服务接触”的概念,并在1981年建立了服务接触的理论基础和首个可操作的定义,即“客户必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重[3]。服务接触理论提出后,虽然经过不断演绎,但有些固有的特征不会发生变化,例如服务接触发生在客户与服务系统交互作用的过程中,时间、人员、互动关系等是体现服务接触发生的重要标志,客户在服务接触点的质量将直接影响其对整体服务质量的等。无论怎样对服务接触的概念进行界定,“接触”都是核心的要素。服务接触的常见界面分析见图2。

  城市燃气是一种介于公共物品和私人物品之间的准公共物品,与的生产生活紧密地联系在一起,具有显著的社会公益性,这要求企业向社会安全稳定地供应产品,为经济社会发展提供条件,同时也要求城市燃气的定价在考虑商业利益的同时,更承担着稳定、平衡居民消费支出的作用。因此,有关法律和政策对城市燃气经营企业在供气和定价等方面提出了更高的要求。

  ①通过专项调查、定期走访、业务回访、服务热线和投诉电话等方式全方位了解客户需求,收集客户需求信息;

  ④根据风险评价的结果,对各种等级的风险因素进行研究,深入分析安全管理制度方面的漏洞,完善安全管理制度;

  管道天然气行业是资本密集型行业,固定资产投资高,回收期长,进入的高障碍和退出的高成本形成较大的风险,属于典型的自然垄断产业。为避免重复投资建设带来的资源浪费,我国采取了特许经营制度,但这也了市场机制的作用,服务水平的提升更依赖于企业的内部管理。

  ③客户服务的生产和消费同时进行,客户对服务的和评价就发生在短暂的服务接触中,这减少了城市燃气经营企业控务质量的机会;

  ③在客户需求获知、分析结果的基础上,设计最能满足发展需要的优质服务模式,建立和优化适应客户需求的服务模式优化机制;

  服务提供过程可划分为服务接触区域和后勤支持区域。其中服务接触区域涵盖了客户与服务系统之间所有的互动行为。对于客户而言,在该区域中的互动行为均是可视的(图2中用实线表示)。客户在服务接触过程中形成的质量,是决定客户满意度、行为取向性以及长期忠诚度的关键因素。后勤支持区域是指企业中除了一线服务之外的后勤工作,包括行政、财务、培训、信息等,这些行为作用的结果没有直接影响到客服(图2中用虚线表示),但可以通过影响前台服务员工进而影响服务传递,是影响客户满意、优质服务的内在因素。从服务接触的整体界面来看,企业的客户服务是后勤服务一线、一线服务客户的过程。

  ①客户服务是理念和行为,具有无形性,客户在选择服务之前更依赖于服务企业的声誉,这对城市燃气经营企业的品牌塑造提出了更高的要求;

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  我国加入WTO后,取消了境外企业投资燃气输配工程方面的,城市燃气行业进入全球市场竞争的格局。由于长期在垄断体制下经营,不少城市燃气经营企业缺乏危机意识、竞争意识和服务意识,要在竞争中实现发展,就必须创新,完成客户服务的转型升级。创新的方向选择与控制是客户服务转型升级的关键,其中最重要的衡量标准是客户服务能否回归价值中心,真正为企业带来持续的价值成长。

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