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常德联通规范客户新入网流程提服务
2017-06-14 07:31
来源:未知
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  为充分利用客户在营业厅办理业务的黄金时间有效提升客户服务,常德联通在对现有入网服务规范执行情况深入调研的基础上,制定并推广了常德联通新入网服务规范实施方案,得到客户一致好评。

  常德联通梳理并明确了客户入网业务服务流程,按照业务引导、业务推荐、业务办理、提醒告知、软件安装等“五步工作法”;营业厅办理业务时推广“4-2-1”标准化动作,即“四告知、两推荐和一”;业务执行“1-2-3”规范化动作,即“一项主推、两项帮助、三项必装”,为用户提供全方位的关怀服务。为确保服务规范实施情况达到预期效果,常德联通每月通过电话外呼调查“营业厅服务到达率”,并以竞赛方式对自有营业厅及合作营业厅达标及排名情况通报考核,同时将该项服务规范纳入营业厅月度现场检查考核。

  通过客户入网服务规范的实施,使客户获得良好的服务。截至2013年9月份,营业厅新入网客户参与过业务体验的比率由年初的10%提升至68%;营业厅投诉明显下降;营业厅销售能力同比提升25.2%。

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