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衡阳联通规范3G客户入网流程提服务
2017-06-14 07:31
来源:未知
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  为充分利用客户在营业厅办理3G业务的黄金时间有效提升客户服务,衡阳联通在对现有入网服务规范执行情况深入调研的基础上,制定并推广了衡阳联通3G客户入网服务规范实施方案,得到客户一致好评.

  衡阳联通梳理并明确了3G客户入网业务服务流程,按照业务引导、3G业务推荐、3G业务办理、提醒告知、软件安装等“五步工作法”;营业厅办理3G业务时推广“4-2-1”标准化动作,即“四告知、两推荐和一”;3G业务执行“1-2-3”规范化动作,即“一项主推、两项帮助、三项必装”,为用户提供全方位的关怀服务。同时在各营业厅“3G客户入网服务流程”,并向3G入网客户发放《3G客户常用服务手册》。为确保服务规范实施情况达到预期效果,衡阳联通每月通过电话外呼调查“营业厅服务到达率”,并以竞赛方式对自有营业厅及合作营业厅达标及排名情况通报考核,同时将该项服务规范纳入营业厅月度现场检查考核。

  通过3G客户入网服务规范的实施,使客户获得良好的服务。截至2013年9月份,营业厅新入网3G客户参与过业务体验的比率由年初的10%提升至70%;营业厅投诉占比由原来8%下降至5%;营业厅销售能力较2012年月均提升30%。

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