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举升机和技师称霸的年代已成为过去如今开一家修理厂最重要的是什
2017-10-18 01:46
来源:未知
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  答案显而易见——技术好的修理工和场地设备。基本上,有了这两条件开个店就能赚钱的了。回想起那个时代,南京的缪总跟我们分享了一个小故事:一次客户来修车,上来递给他一根烟,接着跟他讲,“老板,你们店里的师傅技术就是好,走了几家了都做不好,最后还是要到这里修”——这句话和这个烟代表了那个被举升机和技师称霸的年代。同时,有很多技术为王的品牌和门店也随这个时代诞生了,钣喷专业店,机修专业店,养护专业店,洗美专业店。比如当时某个转型非常成功的钣喷品牌,在技术年代,其凭借喷漆时间短,调色系统全面等技术优势一度占领中国钣喷的半壁江山,而且门店仅依靠钣喷都能取得可观利润。在汽车后市场发展的最初阶段,技师和设备——也就是我能看到的门店技术是开店最重要的事情。

  而如今,技术的年代随着时间的转移已经越来越淡化,门店的服务慢慢在行业内发展起来。事实上,今天门店最重要的人和工具都已经发生了根本的变化。现在绝不再是技术工具的年代,而换成了客户时代。服务车主的接待人员和信息系统(CRM /ERP)已经替代了技师和设备的地位,成为最重要的人和工具。如今,门店的技术和产品同质化越发严重,那些标榜产品无可替代,或者技术有优势的门店越来越少了。试问,花样百出的汽车产品和设备技术,有哪一个是无法被复制和共享的?举个例子:今天在普通维修厂保养和4S店几乎已经没有技术上的区别了。同样保养两台车,在保养完成后,谁能看出来哪台是维修厂,哪台是4S店保养的吗?同样的美嘉壳,一样的滤芯和流程,怎么可能保养出不一样的车。但给客户的服务体验方面——包括客户看见的操作流程都是服务的内容,这些是真正能够给客户带来差异化的感受。新旧件展示、保养维修提醒、深度养护、这些都是能够带给客户差异化体验的服务项目。昨天南京公开课之后,我去了一个的门店,发现还在给客户贴上下次保养的公里数。事实上,这种后置的服务如今已经不能够满足客户的需求了——就像很多平台公司一样,想用一个APP就让客户自己填写维修项目,然后进店维修、自动结账。这种弱化服务的做法,早晚会被淘汰掉。

  我们应该更多地去学习怎样让客户变的更“懒”——由接待去记录客户公里数,继而通过管理系统,按照客户驾驶习惯推算出客户下次保养的时间,然后系统去提醒接待人员,再由接待人员去分析何时应该提醒客户进店保养,包括保养的项目、维修时间等等,这些都应该由人去服务人。这个行业需要信任基础,客户修车前,脑子里首先想到的是有没有熟人,只有优秀的系统和服务意识强的服务顾问才能够好的留住客户、服务客户。再说一个保险的案例,车险到期之前,每个车主都会收到狂轰乱炸,短信微信电话不停的报价和方案,基本都是到期前20天左右,这是车主决定购买的关键时期。在以前,车主还会研究很多相关知识才会选择购买,甚至我见过认真的车主还会把所有报价做成表格,进行比对后再做最后的决定。而今天,我们培训过的服务顾问会代替车主将所有的保险价格,保险优势,保险返点等都计算清楚,做个对比,并且还会给客户提出购买。这样做的结果是——客户无论买那个保险最后都会在这家店买。客户只要跟门店买了保险,那么就大大提高了客户出险后联系门店的机会,也随之提高了客户和门店的粘度。最后,说一个去年我在杭州一家参训门店看见的事情:一台白珍珠偏蓝色雅阁的右前门喷漆。调过漆的人都知道,白珍珠是最麻烦的,一般的门店都不愿意去接这样的活。这台雅阁喷完之后也稍有色差,但通过服务顾问的解释和说明,车主表示接受,并认可门店的技术。事实上,交车是一门学问,同样一台车,优秀的服务顾问不但能让客户开走,还能够开心的再次进店。而不懂方法的接待就可能造成客户不满意甚至客诉。综上所述,现在对门店来讲,有一个好的服务顾问团队和一套兼顾ERP&CRM的管理系统显得尤其重要。门店的维修技术更像是门店的基石,在维修品质的基础上,想要做好门店,提升营业额和毛利,就要靠客户粘度和服务品质了。

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